راه اندازی صف انتظار در ایزابل | آموزش تنظیمات صف انتظار در issable

همانطور که می‌دانید سیستم تلفنی ایزابل از امکانات بالایی برخوردار است که یکی از آن ها صف انتظار است. این امکان بسیار کاربردی است و تقریبا تمامی شرکت ها و مجموعه های بزرگ که از سیستم تلفنی voip استفاده می‌کنند، بی شک از امکان صف انتظار ( Queue ) هم برای بالا بردن کیفیت تماس ها استفاده می‌کنند.

در مجموعه و سازمان خود اگر با محدودیت کارشناس پاسخگو و منشی تلفنی رو به رو هستید، برای نگهداری تماس های ورودی و نوبت دهی به آن ها نیاز به صف انتظار دارید. دراین صورت وقتی کارشناسان شما مشغول هستند تماس های ورودی را در صف نگه داری و در زمانی که یک کارشناس آزاد شد تماس را به آن منتقل کنید.

راه اندازی صف انتظار در ایزابل

برای راه اندازی صف انتظار در ایزابل ما دو راه پیش رو داریم که در واقع انواع صف انتظار در ایزابل شناخته می‌شوند.

1. صف Dynamic
2. صف Static

این تقسیم بندی رابطه مسقیمی با کسانی که موظف به پاسخگویی تماس هستند دارد و هیچ تفاوتی در کارکرد صف ایجاد نمی‌کند.

در صف Static به صورت معمولی در سیستم تلفنی IP PBX خود شماره های داخلی تعریف شده به عنوان کسانی که تماس های ورودی به صف را باید پاسخ بدهند، معرفی می‌شوند. تماس های ورودی صف طبق استراتژی هایی که ما تعریف می‌کنیم به این داخلی ها منتقل می‌شود.

اما در صف Dynamic مقصد تماس های صف منشی یا ( Agent ) های شما خواهد بود. شما برای استفاده از صف Dynamic می‌بایست ماژول نرم افزاری Call Center را به IP PBX خود اضافه کنید زیرا تعریف Agent یا منشی توسط این ماژول امکانپذیر خواهد بود.

به طور کلی برای اینکه بتوانید از صف انتظار در ایزابل استفاده کنید نیاز به آشنایی کامل با این قابلیت دارید. ما در ادامه آموزش راه اندازی صف انتظار را در سیستم تلفنی ایزابل برای شما شرح خواهیم داد.

تعریف و آموزش صف انتظار در ایزابل

همانطور که گفته شد تعریف صف برای هر نوعی از سیستم های تلفنی سازمان شما امری ضروری است که در جهت فروش بیشتر و قابلیت اطمینان بیشتر راه اندازی می‌شود. این قابلیت به قدری کامل است که در حد یک سیستم تلفنی گران قیمت به شما امکانات ارائه می‌دهد.

بعد از وارد شدن به پنل سیتم تلفنی ایزابل همانند تصویر زیر گزینه صف یا Queue را باز می‌کنیم.

 

با باز کردن یک صف جدید مشاهده می‌کنید که گزینه های زیادی در تنظیمات صف دیده می‌شود. شاید همه گزینه های موجود کاربردی نباشند ولی سعی میکنیم تمام گزینه های کاربردی را باهم بررسی کنیم و ببینیم هر گزینه چه کاربردی در صف انتظار ما دارد.

 

 

Queue Number: در این قسمت یک داخلی برای صف تعیین کنید. این داخلی مربوط افراد مسئول پاسخگویی صف است.

Quere Name: یک نام بر اساس نوع صف در نظر بگیرید. مثلا صف فروش یا صف پشتیبانی.

Queue Password: این رمز عبور همانطور که گفته شد مربوط به ساخت صف به صورت Dynamic می‌باشد. پس در صورتی که از ماژول Call Center استفاده نمی‌کنید و صف شما به صورت Static است این گزینه کاربردی برای شما ندارد.

CID Name Prefix: در مواقعی شما لازم است از یک پاسخگو به صف در چند صف انتظار استفاده کنید. با اضافه کردن یک پیشوند در این گزینه که می‌تواند نام صف باشد، مسئول پاسخگو به صف متوجه می‌شود که فرد تماس گیرنده از کدام صف به او منتقل شده است.

Static Agents: در این قسمت از تنظیمات صف شما بایستی افرادی که قصد پاسخگویی به تماس های این صف را دارند، اضافه کنید. داخلی هایی که در این قسمت اضافه می‌کنید، امکان اضافه هم به صورت دستی و هم می‌توانید از Extension Quick Pick کمک بگیرید.

نکته: زمانی که از قسمت Extension Quick Pick داخلی اضافه می‌کنید، یک (0) جلوی داخل اضافه می‌شود که علامت پنالتی یا جریمه است. هر چقدر این عدد بیشتر باشد به همان اندازه تماس به آن داخلی انتقال می‌یابد.

بخش بعدی و بسیار مهم قسمت General Queue Options است. در این بخش گزینه های کاربردی تری وجود دارد که باید آن ها را به خاطر بسپارید.

Ring Strategy: این بخش مهم مشخص می‌کند افرادی که در صف انتظار هستند به چه طریقی تماس به آنها انتقال یابد که این استراتژی را از طریق این گزینه تعیین می‌کنیم.

 

 

Ringall: همه داخلی ها باهم زنگ می‌خورد تا یک نفر پاسخ دهد.

Leastrecent: کسانی که کمترین پاسخ را داده باشند تماس به آنها منتقل می‌شود.

Random: همانطور که از اسمش پیداست به صورت کاملا تصادفی زنگ می‌خورد.

ringall-prim: در این حالت اگر اولین داخلی از لیست مشغول نباشد، تمامی اعضا زنگ می‌خورند. در صورتی که اولین عضو مشغول باشد تماس ورودی به صف مستقیم به Destination if no answer منتقل شده و هیچ داخلی از صف زنگ نمی‌خورد.

Linear: بر اساس لیستی که در بالا وارد کرده ایم به صورت خطی زنگ می‌خورند.

memoryhunt: در این صورت اولین داخلی از لیست زنگ می‌خورد و درصورت عدم پاسخگویی اولی و دومی زنگ می‌خورد.

به همین ترتیب جلو می‌رود تا یک داخلی پاسخ دهد یا به زمان Timeout برسد.

memoryhunt-prim: در صورتی که اولین داخلی از لیست مشغول بوده به هیچ یک از داخلی ها تماس منتقل نمی‎شود. در غیر اینصورت به همان ترتیب memoryhunt عمل می‌کند.

rrmemory: در این حالت از قانون round robin استفاده می‌کند. این قانون به صورت چرخشی عمل کرده و به ترتیب لیست تماس را انتقال می‌دهد. در این بین اگر داخلی از لیست اشغال باشد یا به هر طریقی پاسخگو نباشد تماس به داخلی بعدی انتقال داده می‌شود

Agent Timeout: مدت زمانی است که تعیین می‌کند چه مدت داخلی در صف زنگ بخورد. این تایم به ثانیه وارد می‌شود.

Agent Announcement: از طریق این امکان می‌توان قبل از اینکه تماس یه داخلی یا Agent وصل شود یک پیام برای آن داخلی پخش شود. وقتی که منشی یا داخلی شما عضو چند صف باشد، با پخش این پیام متوجه خواهد شد که تماس از کدام صف وصل شده است.

Join Announcement: در این قسمت برای تماس گیرنده به محض اینکه به صف وارد شود یک پیام پخش می‌شود که می‌تواند یک پیام خوش آمد گویی باشد.

Music on Hold Class: در این قسمت برای افرادی که در صف منتظر هستند می‌توان موزیک تعیین کرد که به صورت پیش فرض موزیک های خود سستم تعیین شده است.

Ringing Instead of MoH: اگر این گزینه را انتخاب کنیم به جای موزیک انتظار صدای رینگ پخش خواهد شد.

Max Wait Time: این زمان حداکثر زمانی است که تماس گیرنده در صف منتظر می‌ماند تا تماسش به یک داخلی وصل شود.

اگر این زمان تمام شود تماس به مقصدی که در قسمت Destination if no answer تعیین کردیم هدایت خواهد شد.

Max Callers: این امکان ظرفیت صف انتظار را تعیین می‌کند. اگر تماس های ورودی بیشتر از سقف تعیین شده باشد، فرد اجازه ورود به صف را نخواهد داشت.

Join Empty: در این گزینه وقتی هیچ داخلی در صف فعال نیست تعیین می‌کنید هیچ تماسی نتواند به صف وارد شود. در این صورت این گزینه را باید در حالت No قرار دهید. به صورت پیشفرض Yes است.

Leave When Empty: فرق این گزینه با گزینه قبلی این است که تعیین می‌کنید افرادی که در صف منتظر هستند، اگر داخلی های صف به یکباره از دسترس خارج شدند ایا افراد منتظر بیرون انداخته شوند یا خیر.

Call Recording: ضبط مکالمات در صف انتظار امری حیاتی در سازمان ها به حساب می‌آید. در نظر داشته باشید این امر بار و پردازش زیادی روی سرور IP PBX شما خواهد گذاشت. پس در انتخواب منابع باید دقت زیادی کرد.

مکالمات ضبط شده در /var/spool/asterisk/monitor ذخیره می‌شوند.

Queue Weight: این گزینه کاربردی وزن صف های ساخته شده را تعیین می‌کند. به طور مثال اگر یک داخلی در چند صف همزمان تعریف شده باشد، شما توسط این گزینه می‌توانید برای تماس های متصل شده به آن داخلی اولویت تعیین کنید.

خب در مرحله بعد به قسمت کاربردی صف انتظار یعنی Caller Position Announcements می‌رسیم.

اعلام نفر چندم در تنظیمات صف انتظار

در این قسمت شما نوبت دهی و اعلام نفر چندم در صف را تعیین می‌کنید و همچنین تعیین مکانی که اگر به هر دلیلی کارکرد صف شما دچار مشکل شد، تماس ها به آن مکان هدایت شوند.

 

 

 

Frequency: توسط این گزینه زمان تناوبی پخش پیام ایجاد شده برای افراد منتظر در صف را می‌توانید تعیین کنید.

Announce Position: این گزینه اعلام موقعیت فرد درصف را تعیین می‌کند. به طور مثال شما نفر دوم در صف انتظار هستید.

Announce Hold Time: تخمین مدت زمان انتظار برای افراد منتظر در صف توسط این گزینه فعال می‌شود. به طور پیشفرض اگر این تایم کمتر از یک دقیقه باشد، اعلام نمی‌شود. و همچنین اگر روی Once باشد فقط یک بار اعلام می‌شود.

Periodic Announcements: در تنظیمات این مرحله شما می‌توانید یک منشی دیجیتال یا IVR از قبل تعیین شده را اضافه کنید تا برای افراد منتظر در صف پخش شود. کاربرد این قسمت به طور مثال زمانی است که برای فرد منتظر در صف یک IVR تعیین می‌کنید تا هر زمان خواست بتواند با فشردن یک کلید از صف خارج شود.

Fail Over Destination: ذراین قسمت کاربردی تعیین می‌کنید به هر دلیلی صف انتظار شما از دسترس خارج شد تماس های ورودی به صف به یک مقصد مناسب هدایت شوند. در این صورت هیچ تماسی را از دست نخواهید داد. این مقصد را شما تعیین می‌‌کنید.

 

مشاهده کردید که راه اندازی صف انتظار در ایزابل بسیار کامل بوده و از امکانات زیادی برخوردار است.

با مراجعه به

بسیار از سازمان ها و شرکت های خصوصی با به کار گیری امکانات گسترده مراکز تماس VOIP می‌توانند در جهت توسعه کسبو کار خود تلاش کنند.

با مراجعه به انجمن ایزابل هم می‍توانید نظرات و مشکلات دوستان را در رابطه با سیستم تلفنی ایزابل ببینید.

امیدوارم این مقاله مورد تایید شما قرار گرفته باشد. شما می‌توانید سوالات و نظرات خودتان را با ما در پایین همین مقاله به اشتراک بگذارید.