با وجود فراگیر شدن شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات متنی در قالب چت، هنوز هم تماس تلفنی برای بیشتر افراد یک روش ارتباط مطمئن شناخته می‌شود. بنابراین از اهمیت پاسخگویی سریع و به موقع به تماس‌های تلفنی چیزی کاسته نشده است.
کسب رضایت مشتریان جزء اولین دغدغه‌های هر کسب‌وکار موفق بشمار می‌رود. هم‌چنین واضح است که ارتباط با مشتری و پاسخ به تماس کاربر در افزایش رضایت و فروش بیشتر، تاثیر بسزایی خواهد داشت. با راه‌اندازی سرویس تلفن گویا که توسط آوش نت ارائه شده است، این دغدغه کسب‌وکار شما به طور کامل رفع می‌شود.
آنچه در این مقاله می‌خوانید
تلفن گویا یا منشی دیجیتال هوشمند چیست؟
اگر دقت کرده باشید، زمانی که با برخی شرکتها تماس می‌گیریم قبل از اینکه کسی گوشی را بردارد، یک صدای ضبط شده به شما خوش آمد می‌گوید و بخش‌های مختلف آن شرکت را معرفی می‌کند.
برای مثال برای شرکت آوش نت اینگونه است که
با سلام به آوش خوش آمدید.
برای ارتباط با قسمت فروش عدد 1 قسمت فنی عدد 2 و برای ارتباط با اپراتور منتظر بمانید.
به این سیستم منشی دیجیتال هوشمند می‌گویند.
با راه‌اندازی IVR یا منشی دیجیتال هوشمند قسمت‌های مختلف شرکت یا سازمان، پاسخگویی و انتقال تماس مشتری به کارشناس مربوطه کاملا به صورت خودکار انجام شده و نیاز به پاسخگویی اپراتور مرکزی و انتقال دستی تماس‌ها برطرف می‌شود.
این سیستم را می‌توان یکی از شاهکارهای تکنولوژی خدمات voip دانست. با ایجاد این فناوری به راحتی افراد پشت خط را به بخش های مختلف سازمانتان راهنمایی و یا اطلاعات لازم را از آنها دریافت می‌کنید. با ادامه مقاله همراه باشید تا با امکانات IVR یا منشی دیجیتال هوشمند بیشتر آشنا شوید.
این سرویس توسط یک نرم‌افزار قابل مدیریت و کنترل است و تمامی تنظیمات دلخواه را در مدت زمان کوتاهی می‌توان روی این سرویس پیاده‌سازی کرد. بنابراین با کمترین هزینه و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، با فعالسازی IVR می‌توانید به صورت 24 ساعته به تماس‌های تلفنی مشتریان خود پاسخ داده و به این ترتیب نرخ تبدیل مشتری را به بالاترین حد ممکن برسانید.
یقینا همه ما با واژه‌ی تلفن گویا آشنا هستیم و شاید نیازی به توضیح کامل و تعریف جامع نداشته باشد. اما هنوز هم خیلی از مدیران کسب‌وکار با شنیدن این اصطلاح ناخودآگاه ذهنشان به سمت خرید و راه‌اندازی تجهیزات سخت‌افزاری برای برقراری سرویس تلفن گویا کشیده می‌شود.
تماس با کارشناسان آوش نت
کارشناسان آوش نت آماده پاسخگویی به شما هستند. هر سوالی در زمینه راه اندازی و پشتیبانی شبکه‌های کامپیوتری دارید با ما تماس بگیرید.
تلفن گویا برای چه مشاغلی کاربرد دارد؟
تقریبا هر شغل و سازمانی که به طور مستقیم با مشتریان خود سروکار دارد، نیازمند وجود ارتباط تلفنی است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت بیشتر کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از خدمات تلفن گویا به ارتباط تلفنی مشتریان با کارمندان خود سرعت دهند.
اما در بعضی مشاغل این نیاز بیشتر احساس می‌شود:
- مشاغلی که نیاز به سیستم نوبت دهی دارند. بیمارستانها-درمانگاها و…..
- مشاغلی که نیاز به قصه گویی دارند
- مشاغلی که نیاز به مسابقه تلفنی دارند
- مشاغلی که نیاز به ثبت تیکت دارند
- مشاغلی که نیاز به راهنمایی مشتری به بخش های مختلف شرکت دارد
- مشاغلی که سيستم رزرواسيون تلفني دارند
اهمیت استفاده از تلفن گویا برای افزایش رضایت مشتریان
ادارات، سازمان‌ها، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات و کالاهای عمومی و تخصصی، وکلا، پزشکان، بانک‌ها، فروشگاه‌های بزرگ و ده‌ها مورد دیگر را می‌توان نام برد که همگی به ارتباط مستقیم با مشتری وابسته هستند و استفاده از سرویس برخط تلفن گویا (VOIP) علاوه بر کاهش فشار کاری کارمندان برای پاسخگویی مستقیم به تماس‌های دریافتی، کیفیت پاسخگویی و به دنبال آن رضایت مشتری را هم بهبود می‌بخشد.
این خدمت به طور ویژه در استارتاپ‌ها و مشاغل نوپا مورد استقبال قرار می‌گیرد که در هزینه و فضای فیزیکی برای خرید و نگهداری تجهیزات سخت‌افزاری سانترال دارای محدودیت هستند.
تلفن گویا بر بستر آی‌پی، هزینه و فضای موردنیاز برای راه‌اندازی این سرویس را برای مشاغل به حداقل ممکن می‌رساند و از درگیر شدن کسب‌وکار با مسائل مربوط به نگهداری و پشتیبانی این تجهیزات تخصصی جلوگیری به عمل می‌آورد.
ویژگی‌های خاص تلفن گویا
استفاده از سرویس برخط IVR مزایای بی‌شماری را برای کسب‌وکار و سازمان شما فراهم می‌آورد که در اینجا به چند مورد از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.
1. پاسخ خودکار به تماس‌ها و پخش پیام خوش آمد گویی
همان‌طور که در ابتدا اشاره شد، منشی دیجیتال هوشمند به صورت خودکار به تماس‌های دریافتی سازمان در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ می‌دهد که از معطل ماندن مشتری در پشت خط جلوگیری می‌کند.
طولانی شدن فرایند پاسخگویی می‌تواند موجب نارضایتی مخاطب و انصراف از خرید شود. با راه‌اندازی سامانه تلفن گویا، به محض برقراری تماس مخاطب، پیام خوش‌آمدگویی فعال شده و راهنمای کامل بخش‌های داخلی سازمان در اختیار وی قرار می‌گیرد. به این ترتیب، مشتری در کمتر از 30 ثانیه به پاسخ خود می‌رسد و در صورت نیاز با اپراتور مدنظر خود ارتباط مستقیم برقرار می‌کند.
2. پخش منوی صوتی و صف انتظار
با پخش لیست کامل بخش‌های سازمان توسط منشی خودکار و اختصاص یک عدد به هر قسمت، مشتری به سادگی و تنها با فشردن یک عدد بر روی شماره‌گیر تلفن خود می‌تواند با کارشناس بخش مربوطه ارتباط برقرار کرده و پاسخ مدنظر خود را در کمترین زمان ممکن و بدون نیاز به ارتباط با اپراتور مرکزی دریافت کند.
در صورت عدم بهره‌گیری از تلفن گویا، اغلب اوقات و بخصوص در شرکتها و سازمان‌های بزرگ، ترافیک تماس‌های ورودی در قسمت پاسخگویی اپراتور مرکزی برای ارجاع به بخش‌های داخلی افزایش می‌یابد که همین مساله موجب بالا رفتن زمان انتظار کاربر، انصراف از تماس مجدد و در نتیجه کاهش فروش سازمان می‌شود.
3. صندوق صوتی
دریافت پیشنهادات و شکایات یکی از مهمترین تکنیک‌های افزایش وفاداری مشتری سازمان بشمار می‌رود که با قابلیت صندوق دریافت پیغام صوتی مشتری می‌توان به سادگی به این هدف دست پیدا کرد.
مزیت عمده سرویس صندوق صوتی، عدم نیاز به بهره‌گیری از نیروی انسانی برای دریافت انتقادات و پیشنهادات سازمان است که باعث کاهش هزینه‌های نیروی انسانی مجموعه می‌شود.
هم‌چنین در این بخش یک کد رهگیری خودکار در اختیار مخاطب قرار می‌گیرد تا در صورت لزوم بتواند پیغام خود را در مراجعات آتی پیگیری کند.
4- سیستم نوبت دهی
بهترین سیستم برای مراکز درمانی و برای بعضی مشاغل، پس از معرفی و پیام خوش‌آمدگویی برای کمتر کردن نیروی انسانی و ارائه بهتر خدمات، استفاده از سیستم نوبت دهی است.
با این سیستم می‌توانید زمان حضور فرد مورد نظر و نوبت فرد پشت خط را به درستی بدون نیاز به نیروی انسانی در یک تاریخ و ساعت خاص ثبت کنید. سیستم نوبت دهی تنها یکی از ویژگی های خاص راه اندازی ویپ است.
5. نظرسنجی
دریافت نظرسنجی از مشتریان در خصوص کیفیت خدمات، محصولات و پاسخگویی کارکنان در افزایش فروش سازمان تاثیرگذار خواهد بود. با استفاده از سرویس تلفن گویا می‌توان نظرسنجی‌های متنوع و چند گزینه‌ای را ایجاد کرد که مخاطب در پایان تماس خود تنها با فشردن عدد مربوط به گزینه دلخواه، نظرش را به سازمان اعلام نماید.
داده‌های دریافتی از نظرسنجی اجراشده روی منشی دیجیتال هوشمند، در تشخیص ایرادات سازمان موثر بوده و موجب ارتقاء سازمان در ارائه خدمت و پاسخگویی می‌شود.
6. انعطاف‌پذیری بازه زمانی پاسخگویی به تماس‌ها
با توجه به خودکار بودن سیستم منشی دیجیتال هوشمند و عدم نیاز به نیروی انسانی برای دریافت تماس‌های ورودی، سرویس دریافت تماس می‌تواند به صورت 24 ساعته فعال باشد. با این‌حال چنانچه بخشی از تماس‌ها (مانند ارتباط مستقیم با پرسنل سازمان) محدود به ساعات خاصی از شبانه روز باشد می‌توان این محدودیت را روی بخش مربوطه اعمال کرد تا در زمان خارج از محدوده تعیین شده، یک پیغام ثابت به مخاطب ارائه شود.
7- سیستم تیکتینگ تلفنی
بسیاری از مشتریان از پشتیبانی ضعیف شرکت ها گله دارند. مشتری که مدت ها پشت بوق اشغال تلفن می‌ماند و در نهایت جوابی نمی‌گیرد ممکن است که به سراغ رقبا رفته و …..
این سیستم (منشی دیجیتال) مشکل پشتیبانی شما را به راحتی حل می‌کند. مشتریان با شماره پشتیبانی شما تماس می‌گیرند و مشکل خود را به صورت صدا ثبت می‌کنند. کارشناس پشتیبانی بعد از دریافت تیکت صوتی اقدامات لازم را انجام خواهد داد.
8- رزرواسیون هتل‌ها، بلیط فروشی و….
با هتل یا هر مجموعه ای که دارید مشتری تماس می‌گیرد و تاریخ مد نظر خود را ثبت می‌کند. اگر اتاق یا مکان مد نظر خالی باشد، اطلاعات ثبت و در صورت نیاز به یک درگاه پرداخت بانکی جهت پرداخت متصل خواهد شد. در صورت خالی نبودن مشتری پشت خط با خبر خواهد شد.
نحوه راه اندازی سرویس تلفن گویا به چه صورت است؟
راه‌اندازی سرویس IVR بر بستر VOIP
سرویس منشی دیجیتال هوشمند این مجموعه به صورت آنلاین و به صورت VOIP (Voice Over IP) به کسب‌وکارها و سازمان‌های متقاضی ارائه می‌شود. در این شیوه از سرویس‌دهی، سخت‌افزار لازم برای ارائه سرویس در مرکز مجموعه ما نگهداری و پشتیبانی می‌شود و شما هیچگونه هزینه‌ای بابت خرید تجهیزات، نگهداری و پشتیبانی آن پرداخت نمی‌کنید.
مدیریت منشی دیجیتال هوشمند تماما به صورت نرم‌افزاری در اختیار سازمان‌ها قرار می‌گیرد که با نصب یک نرم‌افزار ساده روی رایانه کسب‌وکار شما، امکان انجام تمامی تنظیمات سرویس IVR فراهم شده است.
جمع بندی
با توجه به اینکه پاسخگویی به تماس کاربر یکی از ابتدایی‌ترین شروط حفظ و افزایش رضایت مشتری به شمار می‌رود، استفاده از سرویس تلفن گویا بر بستر VOIP تماس‌های دریافتی سازمان را به طور خودکار مدیریت کرده و از تحمیل هزینه‌های جانبی شامل خرید و نگهداری تجهیزات سخت‌افزاری سانترال جلوگیری می‌کند.
